在平时的工作中，产品经理需要经常处理业务流程图。对于新手产品经理来说，这是必须掌握的基本技能。然而，制作流程图并非易事。本文作者结合自身实践经验，联同相关案例，整理了绘制流程图时的一些常见问题，分享了绘制业务流程图的具体步骤和注意事项，希望能对你有所启发。
一、绘制业务流程图面临的问题
在梳理业务过程中，产品经理常常需要使用业务流程图。绘制业务流程图是产品经理的一项基本技能。
然而，由于缺乏适当的方法和足够的练习，许多产品经理在绘制业务流程图时会出现一些问题。这些问题大大降低了需求表达的质量和效率。下图是某同事的一个作品：
这个流程图主要存在以下三个问题：
1. 难以理解
在流程图的使用规则中，每种图形都有公认的科学含义，并被广泛接受。见到矩形，就知道那是操作；见到菱形，就知道那是逻辑判断；见到圆角矩形，就知道是流程开始或结束；见到注释框，就知道这是对某节点的说明。
绘制流程图时，应该准确地使用这些图形，以便读者能按约定俗成的方式理解流程。
上图中的“OCR识别身份证”节点下方的信息采集内容清单，不是一个操作节点，只是对“OCR识别身份证”节点的补充说明。应该使用“注释”来表达：
菱形表示逻辑判断，通常有两个或多个结果。不同的结果会产生不同的后续操作，但图中并未对不同判断结果进行标注，导致读者无法明确流程走向。应该对不同结果的“箭头”进行备注：
不规范地使用图形，就如同错误使用标点符号，会造成读者难以理解，甚至误导读者。
2. 遗漏关键节点
为了确保业务目标的实现，业务执行过程中存在一些必须要完成的任务，这就是关键节点。例如，在外卖业务流程中，“骑手到门店取货”是一个关键节点。
如果业务流程图缺少关键节点，无论产品经理依据此设计详细的产品方案，还是研发根据此开发功能，都会可能导致遗漏重要的功能模块。最终上线的产品无法真正满足业务需求。
上图中，除非返回上传身份证页面并重新上传身份证，否则身份证过期后直接重新检查身份证有效期会进入死循环，因为每次都会得到身份证过期的结果。
显然，这样的功能无法解决身份证过期的问题。
后面的身份证真实性检查和人脸识别也存在同样的问题。
缺少关键节点的业务流程图，无法准确、完整地描述业务执行过程，最终导致产品缺少重要功能模块，无法满足业务需求。
3. 与实际情况不符
业务流程图应如实还原业务的实际执行过程。如果与实际情况不符，不仅会使团队对产品经理失去信任，还可能导致产品出现bug，造成严重的产品事故。
在帐号登录流程中，如果密码验证结果为“错误”，下一步任务节点应为“登录失败”，并提示密码错误。如果下一步任务节点是“登录成功”，显然违背逻辑与常识。
开发人员看到这样的流程图，必然会认为产品经理不专业，或按自己的理解完成开发。
上线功能最终要么是提示登录成功，但实际上并未真的登录成功；要么在验证密码失败的情况下登录成功，这意味着不需要验证密码就能登录，造成严重的产品事故。
准确描述业务执行过程是业务流程图的基本要求，如果连实际情况都不能表达，那就失去了流程图存在的意义。
图中，活体检测不通过的后续处理节点应该是“重新进行活体检测”，人脸比对不通过的后续处理节点应该是“重新对比人脸”。
但流程图中，后续处理节点都是“人脸识别失败”，这明显违背常识。
二、如何绘制业务流程图？
业务流程图用来描述在业务执行过程中，各参与角色以什么样的顺序，分别完成了哪些任务的图表。按角色、任务、顺序、异常和完善调整五个步骤，可以绘制出高质量的业务流程图。
1. 角色：找出参与业务的角色
业务的执行是由一个或多个角色共同完成的。理清业务执行过程，首先需要知道有哪些角色参与了业务，然后逐个拆解各个角色分别承担的任务及其顺序。如服装店销售衣服，参与角色有消费者、导购员和收银员等。
角色可以是某个群体，也可以是一个岗位的抽象，还可以是某个系统。
在外卖平台中，商家是一个角色，负责提供商品；快递员是一个角色，负责配送服务；分单系统也是一个角色，负责分配最佳的接单配送员。
当然，由于执行团队规模不同，可能存在一个人承担多个角色的情况。在这种情况下，应该以多个角色来梳理业务流程图，因为不同角色由不同的人承担才是常态。
为了清晰区分各角色所承担的任务，在绘制业务流程图时，要分别为各角色划定区域（即泳道），用于放置各自的任务。
2. 任务：穷举并抽象各角色承担的任务
任务节点是业务流程图中最重要的内容。为了充分、完整地理解业务执行过程，我们在做需求调研时，要穷举出各个角色所承担的任务，并详细了解每个任务的具体内容。
业务流程图要能让读者快速理解，因此，必须用简洁、准确的文案，明确告知读者，该角色做了什么事情。但实际业务执行过程中的任务有些较为复杂，此时要对任务内容进行抽象和提炼，提取关键要点，并使用“动宾结构”来描述任务。
尝试穷举帐号注册业务流程中，用户角色的任务：
- 输入手机号；
- 输入图形验证码；
- 获取短信验证码；
- 输入短信验证码；
- 提交注册申请。
系统角色的任务有：
- 校验手机号状态；
- 生成图形验证码；
- 校验图形验证码；
- 生成并发送短信验证码；
- 校验短信验证码；
- 创建新帐号。
在穷举和抽象任务时，我们往往会习惯性地围绕着业务最终目标罗列任务，而忽略实际执行过程中异常情况的处理。因此，要对每个任务节点进行仔细思考，并与业务方确定：是否存在异常情况？有哪些异常情况？出现异常情况后如何处理？
在帐号注册业务中，输入手机号后，可能会检测到手机号已存在；校验图形验证码和短信验证码时，可能会因为验证码过期或错误导致验证失败。
为了处理这些异常情况，系统角色还需要处理的任务有：
- 返回手机号异常提示；
- 返回图形验证码错误提示；
- 返回短信验证码错误提示。
3. 顺序：按顺序串起主流程
在业务执行过程中，各角色的任务是按特定顺序完成的。业务流程图要真实还原业务执行过程，必须准确表达任务执行的顺序。
按业务方的期望，顺利完成的正向流程称为主流程。在主流程执行过程中，可能会出现一些特殊情况，描述对特殊情况的处理流程的就是分支流程。
如帐号注册业务中，顺利完成帐号注册是业务方的期待，描述该过程的流程就是主流程。而注册过程中，对异常情况的处理就是分支流程。
分支流程依附于主流程，对主流程进行补充。因此，在绘制业务流程图时，应先绘制主流程，再补充分支流程。
在绘制主流程时，先从所有任务中挑出主流程的任务，再找到可能需要的逻辑判断，最后按执行的顺序，用箭头连接起来，即可得到主流程。如下图所示：
建议在绘制过程中使用公认的图形来表达相应的含义，便于读者理解。流程图图形的使用规则见下表（图片来源网络）：
4. 异常：补充分支流程
主流程只描述了业务目标顺利达到的正向流程，这是不完整的。因此，必须补充处理异常情况的分支流程。
从穷举出的任务中，找出异常情况对应的任务，将其补充到主流程中。见下图蓝色部分：
需要在判断框（菱形）的多个分支路径的箭头上标记分支流程的执行条件（见上图红色文字），说明对应的逻辑判断结果。
5. 完善、调整流程图
主流程和分支流程绘制完成后，还要对业务流程图进行必要的完善和调整，以确保最终效果更规范、更易读、易懂。
主要有以下三点：
- 在流程图首尾增加“开始”、“结束”节点，确保每个分支流程都有结束；
- 调整节点位置，确保每个节点都在相应角色的泳道中；
- 尽可能避免线条交叉，确保流程图整齐美观。
调整后的业务流程图如下图所示：
三、五步法的价值
一张高质量的业务流程图能有逻辑地展示各个角色的任务，帮助我们更清晰地梳理业务。
同时，在与业务部门确认需求、与研发团队评审方案时，对方可以通过业务流程图更高效地理解业务逻辑和规则，从而降低需求对齐的成本。
按角色、任务、顺序、异常和完善调整的方法绘制的业务流程图，能完整、准确地描述业务执行过程，并以行业公认的方式来表达，避免读者产生歧义，同时还能提高读者的阅读体验。
四、注意事项
1. 尽量规范但不追求绝对标准
绘制业务流程图的目的是还原业务流程。只要能准确、完整地描述业务逻辑和规则，就是一张合格的业务流程图。
如果为了追求绝对的规范和正确，而花费大量时间，反而可能得不偿失。
2. 把握好任务节点的颗粒度
业务流程图是为了描述业务流程，而不是操作流程，不需要将每一个最小颗粒的操作都表现出来。
如果业务流程图过于详细，读者会早早陷入操作细节，不利于理解宏观层面的业务。
总结
业务流程图有助于梳理业务和高效表达需求。绘制业务流程图时，先找出参与业务的角色，然后穷举各角色的任务，再按顺序绘制主流程，补充分支流程，最后进行完善和调整。
绘制好业务流程图需要在工作中不断练习、多加检查和应用。在准确描述业务逻辑和规则的前提下，也要尽可能做到规范整齐，同时平衡好标准与效率。
#专栏作家#
誓博，微信公众号：产品慎思录。人人都是产品经理专栏作家。拥有5年产品经验，专注于电商售后平台后端产品管理。
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