摘 要：国有医院如何适应激烈竞争的医疗市场，增强服务能力，为患者提供温馨的人性化服务，已成为医院思想政治工作的主攻点和创新点。加强服务能力建设的思想政治工作，必须以强化服务意识为前提，以更新服务理念为重点，以优化服务流程为保证。
关键词：服务能力 服务意识 服务理念 服务流程
随着医疗市场准入政策的逐步放开，合资、民营、合作医疗机构以其灵活的运行机制、严格的内部管理、优良的服务特色和迅猛的发展势头，抢占了大量医疗市场和人才资源，对国有医院形成了巨大冲击。作为医疗服务主体的国有医院，如何适应新形势，增强服务能力，尊重、理解和关爱患者，为其提供温馨的人性化服务，已成为医院思想政治工作的主攻点和创新点。
我院从2012年初开始，把加强服务能力建设作为重点工作，制定了《服务建设总体实施方案》，成立了服务建设工作领导小组和办公室。办公室下设员工培训、礼仪规范、预约诊疗、陪护陪检、健康宣教、出院随访、服务设施、后勤保障、投诉处理、日常管理等10个具体责任小组。通过强化意识、更新理念、优化流程等手段，使全院员工服务意识明显增强、态度明显改善、纠纷明显下降，患者满意度明显提高。
1.加强服务能力建设的思想政治工作必须以强化服务意识为前提
1.1提高服务能力是医疗市场激烈竞争的必然选择
目前我国大中城市医院服务总体上是供过于求，在医疗设备、技术相同情况下，服务品质是患者选择医院的重要因素之一。随着医疗市场竞争的不断加强，医院必然以特有的人文关怀、合理的资金运作和高品质的服务赢得市场。医院管理者必须意识到强化服务意识、加强服务能力建设所带来的巨大潜能，树立先进的服务理念，引导每位员工从我做起，用心为患者做好每一件事。
1.2提高服务能力是建立和谐医患关系的需要
医患关系不和谐是一个普遍存在的现象。造成不和谐的原因很多，如医院管理体制和运行机制导致医患之间存在难以避免的经济利益冲突；人民群众健康需求不断提高，且呈现多样化，而医院不能满足这种需求；少数医院及医务工作者受一些错误思潮和观念的影响，确实存在一些不正之风和消极腐败现象，引起人民群众的不满；医患之间缺乏理解和沟通等等。这些问题有些不是医院所能解决的，有些则是通过医院自身可以解决的。通过医院自身解决的有效办法就是加强服务建设，提高服务能力。具体地说，就是要坚持以人为本、以患者为中心的原则，建立待患如亲的思想，多站在患者角度考虑问题，大到手术方案，小到一言一行。注重服务中每个细节给患者及亲属带来的感官体验。要认真调查研究患者需要，给就诊者带来全新的舒适体验，创造出值得回忆的感受。
1.3提高服务能力是医院发展的需要
医院的生存与发展需要一定的物质基础和人员配备，如医疗用房、医疗设备、医护人员等。建设房屋、购买设备、引进和培养人才都需要大量资金。在我国现行的财政体制下，政府对医院的投入十分有限，医院的生存与发展主要靠走自我发展的道路。自我发展道路说到底就是用自己的技术和服务换取患者的医疗付费，以获得医院生存与发展的资金补偿。因此，从这个意义上说，患者是医院生存与发展的根本，患者的医疗付费就成为医院和医务人员的生存之本、发展之本。因而只有为患者提供技术高、服务好的医疗服务，才能吸引更多的患者，才能为医院的发展提供广阔的前景。
1.4提高服务能力是医疗模式转变的需要
随着社会经济和医学科学的发展，医学模式正在由传统医学模式，即生物医学模式向现代医学模式，即“生物—心理—社会”医学模式转变。医学模式主要包括三方面内容：医学观、医学思维方式、医疗卫生体制。当代医学的主流模式仍为生物医学模式，其医学观、医学思维方式和医疗卫生体制都是围绕着人体的生物学属性而开展的。虽然生物医学模式的弊端人皆尽知，尽管有许多有识之士疾呼欲改，但它的魔影仍处处可见。如在医院建设方面重“电脑”轻“人脑”；在医学教育方面重“科学”轻“人学”；在技术职称评定方面重文章轻学识等等。在这样的条件下，医院服务建设不可能占有重要地位。随着医学模式的转变和以人为本、以患者为中心观念的真正确定，医院服务能力建设必将真正受到应有的重视。
2.加强服务能力建设的思想政治工作必须以更新服务理念为重点
2.1抓好新时期医德医风教育
随着医疗市场的开放，医德医风作为一种医院发展的内生资源，正成为提升医院核心竞争力的重要源泉。医院思想政治工作的目的就是要最大限度地提高医务人员的道德水平，要坚持不懈地促进医务人员塑造优质服务、优质医疗的思想和爱岗敬业、奉献医院的高尚品质，端正服务思想，改善服务态度，提高服务质量。
2.2抓好优秀医院文化创建
做好思想政治工作必须突出抓好优秀文化创建，通过精神文明建设来不断提高医务人员的综合文化素质，用优秀的医院文化激发员工的爱院热情和创造精神，努力建设具有鲜明时代特征、丰富管理内涵的医院文化，不断深化以病人为中心的服务理念，培育优良的医院精神，树立严谨的医疗行风，为构建和谐医患关系、塑造良好医院形象、促进医院持续健康发展提供坚强的思想政治保证和强有力的精神文化动力。
2.3抓好礼仪规范和医患沟通
医务人员对于患者来说，是“健康所系，生命相托”的对象，因而医务人员的基本礼仪规范对患者将产生不可估量的影响和作用。医务人员研究或遵守礼仪规范，患者及其亲属将会对其产生信任感，有利于配合医务人员的诊疗工作。
医患沟通是医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题进行的沟通与交流。做好医患沟通工作，有利于完善医疗过程，实现医患互赢。
2.4抓好医务人员价值观塑造
思想政治工作的对象是人。它能赋予人的价值体系，并能指导价值体系不断朝着正确而高尚的方向升华。在社会主义市场经济条件下，人们的价值观念也随之呈多样化。医院的“红包”、“回扣”现象反映了人们价值观的变化。抓好价值观塑造，就要旗帜鲜明地反对以医谋私，拒绝商业贿赂。医院思想政治工作必须引导医务人员树立正确的价值观，充分认识个人主义、拜金主义和享乐主义的危害性。要帮助医务人员自觉地将个人追求与医院目标结合在一起，将个人利益融入医院的整体利益，形成医院共同价值取向，增强凝聚力和向心力。
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